Desde 1º de maio de 2026, a ANS classifica reclamação de paciente por amostra mensal. O que sobra para o consultório quando a queixa não é lida uma a uma.

Em resumo

• A Resolução Normativa ANS nº 657, de 22 de dezembro de 2025, publicada no Diário Oficial da União de 31 de dezembro de 2025, reescreveu a norma que rege a fiscalização da agência, a Resolução Normativa ANS nº 483/2022, e vigora desde 1º de maio de 2026.
• O art. 13 deixou de mandar classificar as sete hipóteses que listava. No texto vigente, a Diretoria de Fiscalização gera uma Amostra para Análises Individualizadas mensal, por critérios probabilísticos, compatível com a força de trabalho.
• O § 7º do novo art. 13 diz o que acontece com o resto: as demandas elegíveis fora da amostra serão finalizadas de forma própria em sistema.
• O art. 6º passou a exigir que o interlocutor que registra a queixa em nome do paciente declare que não possui qualquer vínculo com o prestador de serviços interessado, e o art. 14 ganhou o inciso VIII para essa hipótese.
• A operadora pode antecipar essa classificação por declaração própria, que exige o CPF de quem registrou e o nome do prestador com CPF ou CNPJ. Quando isso ocorre, a demanda sai da amostra e deixa de contar para as metas do Índice Geral de Reclamações.

Em números

• 55 artigos · o tamanho atual da Resolução Normativa ANS nº 483/2022, que saiu com 60 em 31 de março de 2022, perdeu os arts. 51 a 56 e ganhou o art. 2º-A
• 1º de maio de 2026 · a data em que a Resolução Normativa ANS nº 657/2025 passou a valer, 121 dias após a publicação
• 120 dias · o tempo médio máximo de classificação em fase pré-processual no caput do novo art. 13
• 8 classificações · as indicações do art. 14, com o inciso VIII novo, de interlocutor com vínculo com o prestador
• R$ 76.000,00 · a soma das três multas do edital de intimação publicado pela agência em 31 de julho de 2026, duas pelo art. 101 da Resolução Normativa ANS nº 489/2022
• 30 de 50 · os editais entre os resultados que a busca no índice do Diário Oficial devolveu para a expressão "Resolução Normativa nº 483", número que mede a busca, e não o total publicado

A agência trocou a classificação de sete hipóteses por uma amostra mensal

A Resolução Normativa ANS nº 657, de 22 de dezembro de 2025, saiu no Diário Oficial da União de 31 de dezembro de 2025, Seção 1, página 387, nove dias depois de assinada, e o seu art. 6º fixou a vigência em 1º de maio de 2026. O núcleo dela é alterador: muda a Resolução Normativa ANS nº 483, de 29 de março de 2022, que estabelece os procedimentos da agência para suas ações fiscalizatórias. Ela também traz regra transitória própria, acrescenta três anexos e revoga a Instrução Normativa ANS nº 1, de 30 de março de 2022. A leitura que segue é de norma já em vigor, e por isso é constatação, não aviso.

O dispositivo que muda o desenho é o art. 13. Na redação vigente, o caput diz que a Diretoria de Fiscalização gerará Amostra para Análises Individualizadas compatível com a capacidade da sua força de trabalho disponível, de forma a assegurar que o tempo médio das classificações em fase pré-processual não passe de cento e vinte dias do registro, salvo situação excepcional.

A amostra é mensal e gerada até o vigésimo dia útil do mês civil subsequente, a partir de três situações elegíveis: retorno do beneficiário informando que a questão não foi solucionada; registro de procedimento realizado no Sistema Único de Saúde ou de determinação judicial para resolver o conflito; e demandas abertas de ofício ou reabertas.

O § 3º manda submeter Nota Técnica à Diretoria Colegiada com os critérios de geração da amostra, observadas três diretrizes mínimas: proporcionalidade ou risco que diferencie operadoras com muitas reclamações das com poucas; possibilidade de qualquer demanda elegível integrar a amostra; e critérios probabilísticos.

E o § 7º diz o destino do que fica fora: as demandas elegíveis que não integrarem a amostra serão finalizadas de forma própria em sistema. O § 8º ressalva que a amostra não exaure a classificação individualizada de outras demandas em razão do interesse público.

O rito anterior mandava classificar sete hipóteses, uma a uma

O texto de 2022 era diferente no ponto central. O art. 13 original dizia que, decorridos os prazos da intermediação preliminar, seria efetuada a classificação das demandas enquadradas em sete hipóteses: retorno do beneficiário informando que a questão não foi solucionada; demandas não respondidas no prazo; relato de procedimento realizado no Sistema Único de Saúde; relato de determinação judicial; demandas institucionais dos três Poderes, do Ministério Público e do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor; infração potencialmente coletiva; e demandas instauradas de ofício.

A engrenagem em torno desse artigo permanece. O art. 5º define a Notificação de Intermediação Preliminar como instrumento de solução de conflitos entre beneficiários e operadoras, em fase pré-processual, dividido em NIP assistencial, referente a toda e qualquer restrição de acesso à cobertura, e NIP não assistencial. O art. 10 dá à operadora até cinco dias úteis na NIP assistencial e dez na não assistencial para resolver, e o art. 11 manda anexar a resposta em até dez dias úteis, com os documentos e a comprovação de contato.

O art. 12 continua tratando a demanda como resolvida se o beneficiário, nos dez dias subsequentes, informar que o conflito foi solucionado ou não retornar o contato. O § 1º permite que ele volte a qualquer tempo, e a redação vigente acrescenta que a demanda será então reaberta e considerada elegível para a amostra, o que não é o mesmo que ser analisada.

A norma manda avisar o paciente disso. O § 5º do art. 12, incluído em 2025, determina que ele seja informado, no fluxo da notificação, de que a demanda poderá integrar ou não a amostra e de que, mesmo fora dela, servirá de insumo para o planejamento de outras ações fiscalizatórias, além da produção de efeitos em indicadores da ANS.

Do auto de infração ao desconto: o que a norma diz sobre a multa

A demanda classificada como não resolvida é a única que segue adiante, e ainda passa por uma peneira: o art. 16 permite aos fiscais fazer classificação residual antes da lavratura do auto. O art. 20 define a reparação voluntária e eficaz como a adoção pela operadora das medidas de solução, e o § 3º exige, na cobrança indevida direta ao beneficiário, prova de devolução em dobro da quantia paga, acrescida de juros e correção monetária.

Ultrapassada a fase pré-processual, o art. 21 abre o processo sancionador por auto de infração ou por representação. A lavratura do auto incumbe privativamente aos agentes designados pela Diretoria de Fiscalização, e o art. 24 lista oito elementos obrigatórios, entre eles o dispositivo infringido, a sanção aplicável e a determinação de cessação da prática infrativa, se for o caso, sob pena da aplicação de multa diária. O art. 25 traz o rito alternativo da representação, em seis passos.

No meio do caminho está um artigo curto de alcance largo. O art. 30 diz que os agentes designados pela agência, nos limites por ela estabelecidos, têm livre acesso para requisição e apreensão de quaisquer documentos. O texto não nomeia prestador nem consultório, e esta peça não afirma que ele alcança o endereço de quem atende.

O dinheiro aparece nos descontos. O art. 31 dá dez dias para defesa. Em substituição a ela, o art. 33 permite o pagamento antecipado e à vista da multa, com desconto de quarenta por cento, sem que o valor final saia dos limites do art. 27 da Lei nº 9.656, de 3 de junho de 1998, descrita nesta editoria na peça sobre os regimes especiais de direção fiscal e técnica. A Resolução Normativa ANS nº 623/2024 acrescentou os §§ 1º-A a 1º-C, que elevam o desconto a oitenta e a sessenta por cento quando a operadora atinge as metas do Índice Geral de Reclamações, e apenas para os tipos dos arts. 101 e 102 da Resolução Normativa ANS nº 489/2022, ajustando o valor ao piso legal quando ficar abaixo do mínimo.

Há dois descontos além desse. O art. 34 dá oitenta por cento à operadora que adote as providências em até dez dias úteis do fim dos prazos de reparação voluntária e eficaz, comprove isso e dê ciência ao beneficiário. O art. 41 dá vinte por cento em substituição ao recurso, que o art. 42 leva à Diretoria Colegiada, e o art. 44 permite revisão por fato novo, sem agravamento.

A declaração que tira a demanda da conta, e o CPF que ela pede

O art. 6º trata do registro da reclamação. A redação de 2022 exigia que o interlocutor indicasse o vínculo com o beneficiário e informasse se este tinha conhecimento da reclamação. A vigente ampliou: o interlocutor que não seja o próprio paciente deverá declarar o vínculo que possui com ele, que o beneficiário tem conhecimento da reclamação em seu nome e, no inciso III, que não possui qualquer vínculo com o prestador de serviços interessado, evitando desvio de finalidade da NIP.

No mesmo movimento, o art. 14 ganhou um oitavo resultado de classificação, ao lado de não há indício de infração, resolvida por reparação voluntária e eficaz, não resolvida, beneficiário não pertence à operadora, duplicidade, insuficiência de dados mínimos e agente regulado não responsável. O inciso VIII é interlocutor com vínculo com o prestador de serviços interessado.

Os §§ 7º a 11 do art. 14 criam o instrumento que aplica esse inciso. As classificações dos incisos IV, V, VII e VIII serão prioritariamente antecipadas mediante declaração do representante do ente regulado, na área logada do espaço das operadoras, na forma dos Anexos I e II. A declaração é feita sob as penas da lei, e o modelo do Anexo II remete expressamente ao art. 114-A da Resolução Normativa ANS nº 489/2022 e ao art. 299 do Código Penal.

O Anexo I delimita o teste. O item 6 diz que a declaração do inciso VIII se limita exclusivamente a aferir vínculo do interlocutor com o prestador interessado, e exemplifica: contratual, de representação, empregatício, de natureza familiar com sócio ou gerente. O mesmo item afasta duas leituras: a disposição não se refere à discussão sobre se o beneficiário tem ciência da demanda registrada em seu nome, nem à ausência de procuração. E fixa o que informar: o CPF do interlocutor e o nome do prestador, com CPF ou CNPJ.

O efeito está no item 7 do mesmo anexo. Atendidos os requisitos formais, a demanda é finalizada e não será considerada para a geração da amostra nem para o atingimento das metas de Índice Geral de Reclamações, quando obedecida a condição de data de corte e de apuração definidas. O § 11 do art. 14 exige elementos probatórios na declaração, e o § 8º manda analisar os conteúdos por amostragem, ou mediante pedido de reabertura do interlocutor ou do beneficiário.

Trinta editais em cinquenta resultados, vinte e oito deles de intimação

A ponta visível desse rito no Diário Oficial não é a norma, é a cobrança. A busca no índice do Diário pela expressão "Resolução Normativa nº 483" devolveu cinquenta resultados, que é o teto do índice: o número mede a busca, e não o total publicado. A composição é rastreável: trinta editais, vinte e oito deles rotulados como edital de intimação, onze despachos, cinco resoluções normativas, uma delas de outro órgão, duas decisões, uma retificação e uma portaria. Por ano, seis em 2023, vinte e dois em 2024, dezesseis em 2025 e seis em 2026.

O edital mais recente da lista, de 31 de julho de 2026, Seção 1, página 156, mostra o instrumento por dentro. É assinado pelo coordenador da unidade da agência no Mato Grosso e invoca o art. 42 da Resolução Normativa nº 483/2022 para dar ciência de decisão em processo administrativo a operadora que se encontra em local incerto e não sabido. Da publicação correm dez dias para recurso ou trinta para pagamento ou pedido de parcelamento, na forma do art. 40.

O quadro anexo traz três processos e, para cada um, nove campos, entre eles nome da operadora, registro provisório, CNPJ, tipo de infração e valor da multa. As três somam R$ 76.000,00, em multas de R$ 32.000,00, R$ 12.000,00 e R$ 32.000,00. Duas foram capituladas no art. 101 da Resolução Normativa ANS nº 489/2022 e uma no art. 100. Nos três, o campo de endereço traz endereço inválido.

O edital descreve o que vem depois do não pagamento: inclusão no Cadastro Informativo de Créditos não quitados do setor público federal em até trinta dias, inscrição em dívida ativa e execução fiscal. É o desenho de rito sancionador que esta editoria descreveu no campo tributário, na peça sobre o regime de multa e fiscalização do Código Tributário Nacional, e na saúde suplementar, na peça sobre a multa diária do PL 287/2024.

O que já está em curso: nota técnica, fiscalização planejada e o passivo

A resolução de 2025 não parou na amostra. Ela renomeou o Capítulo V, que passou a tratar das Ações de Fiscalização Planejada, e revogou os arts. 51 a 56, entre eles o art. 51, do escalonamento de penalidades da antiga intervenção fiscalizatória, e o art. 56, cujo conteúdo reapareceu no novo art. 58. Caíram também o § 4º do art. 6º, o § 2º do art. 11, o § 2º do art. 12 e o § 5º do art. 14. O novo art. 47 enuncia os princípios adotados, e o inciso II é a frase mais direta: a fiscalização deve ter foco no risco e na proporcionalidade para fins de enquadramento, não sendo possível alcançar tudo e todos.

O art. 48 remete as modalidades, os critérios de enquadramento e os prazos a resolução específica. Ela existe: a Resolução Normativa ANS nº 658, de 22 de dezembro de 2025, publicada na mesma edição do Diário, invoca no preâmbulo o art. 48 da norma de 2022, manda a nota técnica de análise preliminar fundamentar a lavratura do auto de infração e remete aos arts. 42 a 44 o rito posterior à decisão de penalização.

Há um terceiro movimento, e é de estoque. O art. 3º da resolução de 2025 manda a Diretoria de Fiscalização gerar amostras contínuas para análises individualizadas em relação ao passivo de demandas pendentes de classificação na data da vigência, com capacidade residual à do passivo corrente.

Também importa dizer o que não foi lido. A Nota Técnica com os critérios de geração da amostra, do § 3º do art. 13, não foi localizada em fonte primária, e por isso esta peça não diz quais operadoras ou temas entram na amostra: diz as três diretrizes mínimas que a norma obriga a nota a observar. O mesmo vale para o número de demandas registradas ou finalizadas desde 1º de maio de 2026.

O que isso significa para o consultório

Comecemos pelo que a norma não faz. Nenhum artigo dela impõe ao consultório processo a implantar ou prazo a cumprir. Os destinatários são a agência, as operadoras e as administradoras de benefícios, e o titular do direito no rito é o beneficiário. A única exigência que pode recair sobre quem atende é a declaração do § 2º do art. 6º, quando o consultório registra a queixa em nome do paciente. Três dispositivos mudam o cálculo de quem atende por convênio.

O primeiro é o inciso III do § 2º do art. 6º, lido com o inciso VIII do art. 14. Registrar a queixa do paciente pelo balcão da clínica passou a ter consequência escrita: a operadora pode declarar o vínculo, nomear o prestador por CNPJ e ver a demanda finalizada sem análise individual e sem contar para as metas do Índice Geral de Reclamações. O registro em si não fica impedido, e o novo § 7º do art. 6º diz isso. O que mudou é o que a demanda vale depois de registrada.

O segundo é o § 7º do art. 13. Quando a queixa pode ser finalizada em sistema por não ter entrado na amostra, o documento produzido no momento da negativa passa a ser o registro que sobra. A negativa por escrito, o número de protocolo e a data da resposta são o que permanece verificável, e esta editoria já tratou desse documento na peça sobre a negativa expressa de cobertura.

O terceiro é o § 5º do art. 12. A norma manda avisar o paciente de que a demanda produz efeito em indicadores mesmo quando não é analisada. Dizer isso no momento da negativa é orientação de rito, não promessa de desfecho: o texto prevê o efeito do registro nos indicadores, e não prevê análise individual dele.

Há um quarto ponto, e é de prazo. O § 7º do art. 3º já fixava, desde 2022, cinco dias úteis como prazo padrão para ato processual a cargo da operadora quando não houver prazo específico, e a resolução de 2025 acrescentou a ressalva de urgência justificada, com prazo fixado no próprio ofício. São prazos curtos, contados de notificação eletrônica, e a agenda do consultório entra nessa contagem quando o procedimento autorizado precisa ser remarcado.

Onde a exposição varia de um consultório para outro, o que varia é a estrutura administrativa disponível para anotar a data da negativa, guardar o protocolo e orientar o próprio paciente a registrar a queixa, não a disposição de quem atende.

Para onde isso aponta nos próximos doze meses

O primeiro ponto a observar é a divulgação da Nota Técnica do § 3º do art. 13, o documento que diz, em números, quantas demandas entram na amostra e por quais critérios de risco. Enquanto não for pública, a régua que separa operadora com muitas reclamações de operadora com poucas existe apenas como diretriz mínima escrita na norma.

O segundo é o efeito da declaração do inciso VIII sobre o Índice Geral de Reclamações. Como o item 7 do Anexo I retira das metas a demanda registrada por interlocutor vinculado ao prestador, o indicador divulgado passa a medir um universo depurado delas. É leitura do texto, e não estimativa de quanto o indicador se move.

O terceiro é a aplicação das Ações de Fiscalização Planejada. A Resolução Normativa ANS nº 658/2025 já as regulamenta e vigora desde 1º de maio de 2026, por força do seu art. 65, com sanções nos arts. 35-A, 36 e 36-A da Resolução Normativa ANS nº 489/2022.

O quarto é o passivo. Amostras contínuas sobre demandas pendentes na data da vigência formam uma fila cujo tamanho a norma não publica. A informação útil não é o tamanho dela, é o fato de que a agência declarou por escrito que não pretende alcançar todas.

Quando a análise da queixa passa a ser sorteada, o que resta de certo é o que ficou escrito no dia da negativa. E quem guarda esse papel não depende de amostra.

Fonte: Resolução Normativa ANS nº 657, de 22 de dezembro de 2025, Diário Oficial da União de 31 de dezembro de 2025, edição 249, Seção 1, página 387. Resolução Normativa ANS nº 483, de 29 de março de 2022, Diário Oficial de 31 de março de 2022, edição 62, Seção 1, página 302. Resoluções Normativas ANS nº 623/2024 e nº 658/2025. Edital de intimação da ANS, Diário Oficial de 31 de julho de 2026, edição 143, Seção 1, página 156. Busca no índice do Diário Oficial pela expressão "Resolução Normativa nº 483".